Las Redes Sociales son el canal que actualmente más gente utiliza no solo para conocer datos del establecimiento y su reputación, también para saber si podrán comprar de forma remota en un mundo que se está transformando digitalmente para tener una “sana distancia”, pero sin dejar de tener las bondades de los lugares que le gustan.
Por ello, hoy las Redes Sociales deben ser cuidadas al máximo. Son uno de los pocos canales de salida que tiene tu negocio para llegar a sus audiencias objetivo, y en donde las recomendaciones y quejas de los usuarios pueden ser el motor de impulso o una pesada loza para hundirlo. En plena época de Covid-19, no hay nada más importante que la reputación y un magnifico servicio al cliente, (sobre todo cuando tu rubro son servicios).
Se vuelve imperativo tener un excelente manejo offline de los productos que se ofertan, teniendo siempre la cercanía con los clientes en el sitio. En este sentido, el Face to Face digital es un esquema de venta que todos necesitamos implementar, empoderar y mejorar, intentando enamorar al cliente con la calidad de nuestra marca, producto o servicio.
En este sentido, quien esté manejando las Redes Sociales de tu startup, micro negocio o PyMe debe tener un lenguaje cálido, cercano y agradecido, de conquista de un cliente potencial y afín para la empresa. En pocas palabras, no porque esté del otro lado de un aparato electrónico se vuelve menos importante, porque de hecho ahorita es completamente lo contrario, se vuelve primordial para coadyuvar a mejorar el rendimiento económico de las empresas de cualquier tamaño y rubro.
Pongamos un ejemplo. En 2018, un restaurante en la zona de Coyoacán se volvió un poco famoso y no precisamente de la mejor forma. Aunque dicen que no hay mala publicidad, siempre y cuando hablen de ti, en este caso fue un desastre: los usuarios no solo se quejaban del mal servicio y lentitud en el lugar (aunque se expresaban formidable de la comida), también sostenían discusiones amplias con la Community Manager del lugar, y que, dicho sea de paso, era la propia dueña. Aquí la pregunta es, ¿qué pasaría si esto hoy se repitiera en medio de una necesidad de vender y de ser empáticos con el entorno? ¿Pediríamos a un lugar donde no se cuidan detalles de relacionamiento con el cliente?
Debemos recordar que las Redes Sociales son el “de boca en boca” más efectivo en plena pandemia, ya sea para un aspecto positivo o negativo. Ahí debes medir muchísimo lo que publicas, el tono en que lo haces y la forma en que haces la tarea de Relaciones Públicas con tus clientes potenciales.
En plena época por la Covid-19 a nadie le conviene apagar una hoguera por una pésima atención al cliente, pues una pequeña llama podría encender de verdad un fuego que podría consumir tu negocio. Por eso, también se debe hacer un intenso Social Listening, lo cual nos ayudará a medir las reacciones de las audiencias y llevarlas a entornos de mejora continua.
Ser siempre cortés y mesurado es lo ideal. La velocidad con la que respondas los comentarios, quejas o sugerencias, son esenciales para detectar problemas con tus propios colaboradores y hacer que tu negocio crezca. No rechaces los malos comentarios, más bien trata de sacarles lo mejor y úsalo siempre a tu favor.
